Amélioration continue, pourquoi et comment la mettre en place ?

Qu’est-ce que l’amélioration continue au juste ? Si tu t’intéresses un peu, ou beaucoup 😉, à la gestion de la qualité, plus communément appelé management de la qualité, tu as déjà une petite idée de ce qu’est l’amélioration continue.

Alors comment augmenter ta productivité et améliorer tes process sans déclencher un tsunami dans ton entreprise. Les principes de l’amélioration continue répondent parfaitement à cette question !

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

 

Définition

L’amélioration continue est une démarche primordiale pour garantir la pérennité de tes systèmes de management et l’amélioration de tes performances.

C’est un process inhérent au mangement de la qualité. Ce process vise l’optimisation des performances de tes produits / services et des process liés à ceux-ci.

L’amélioration continue est encadrée par une norme : la norme ISO 9001.

Elle repose sur la résolution active des problèmes qui se présentent dans ton entreprise par la mise en place de méthodes ou techniques bien précises.

Régulièrement, on entend parler de Kaizen, mot japonais dont la traduction la plus courante est « amélioration continue ».

Ce mot Kaizen (改善) est la fusion de deux mots japonais :

• Kai, qui veut dire changement
• Et Zen, qui veut dire meilleur, bon

Cette méthode est fondée sur des améliorations concrètes au quotidien, que l’on peut aussi définir comme la méthode des petits pas : un petit pas à la fois vers ton objectif.

« Un voyage de mille lieues commence toujours par un premier pas. » – Lao Tseu

Historique

Où et comment est né le Kaizen ?

Il est né au Japon au lendemain de la Seconde Guerre Mondiale, afin de permettre la reconstruction de l’industrie japonaise. Il trouve ses racines profondes dans la culture japonaise. Culture qui prône le travail en groupe et la recherche du consensus.

C’est chez Toyota que cette démarche a été initiée par T. Ono dans le cadre du Lean Management. Il s’agit d’une démarche plus globale qui vise à augmenter la productivité à travers la qualité et ce, grâce au principe d’amélioration continue. La firme Toyota a développé cette méthode comme « bonne pratique » pour devenir l’un des piliers de la performance industrielle japonaise.

Quant à sa célébrité en Europe, on la doit à M. Imai. Il a travaillé pour le Japan Productivity Center dans les années 1950 (centre créé pour remettre d’aplomb l’industrie japonaise après la guerre) où il a rencontré T. Ono.

Dans les années 1980 (en 1985 exactement), il fonde le Kaizen Institut pour y développer cette méthode et tous les outils liés au Lean Management et aider les entreprises à comprendre et à mettre en place cette méthode.

Pourquoi faire de l’amélioration continue ?

Selon la norme ISO 9000, l’amélioration continue est « une activité récurrente menée pour améliorer les performances ».

Si ta créativité te permet de créer de nouveaux produits / services, l’amélioration continue, elle, va te servir à augmenter tes niveaux de qualité et de performance.

Dans ce monde ou la concurrence est rude, et parfois pas très cool on est bien d’accord, tu peux aider ton entreprise à garder, ou retrouver, des marges de manœuvre en supprimant les gaspillages et en créant de nouvelles idées de transformation, de nouvelles créations et ce, grâce et / ou avec l’amélioration continue.

Pourquoi mettre en place un process d’amélioration continue ?

Plusieurs raisons peuvent t’y conduire : une volonté de diminuer les coûts, les gaspillages, avoir des clients supplémentaires, de nouvelles idées émises par toi, ou tes collaborateurs etc….

Il faut bien comprendre que cette démarche concerne absolument TOUS les domaines de ton entreprise : administratif, tes finances, ta productivité, tes produits / services.

L’un des objectifs principaux de l’amélioration continue est de passer ton entreprise en mode « préventif » plutôt que « curatif ». C’est-à-dire d’améliorer le fonctionnement global de ton entreprise, par petites touches afin de réduire, voire d’éliminer, les causes de non productivité ou tout gaspillage identifié.

Ce qui, au final, va te permettre d’obtenir :

• De meilleures conditions de travail
• De fidéliser tes clients (on parle aussi de Customer Care, tu peux aller consulter le blog de Doriane Baker sur ce sujet, c’est la meilleure dans ce domaine pour moi)
• D’améliorer ta relation avec tes prestataires, fournisseurs etc…

Je vais citer ici l’un des fondateurs de l’amélioration continue pour illustrer :

« Votre problème est que vous essayez de penser à ce qu’il faut apprendre à vos employés [pour qu’ils travaillent mieux]. Vous n’avez pas besoin de leur apprendre quoi que ce soit. Ce que vous devez faire, c’est aider les opérateurs à rendre leur travail plus facile. C’est cela votre travail. »

Taiichi Ohno

Comment faire de l’amélioration continue

L’amélioration continue doit devenir pour toi un réflexe, un besoin vital de t’améliorer car ton entreprise évolue continuellement, nouveaux projets, nouveaux clients, nouvelles créations etc….

Tu dois donc mettre en place une amélioration de la performance à tous les niveaux de ton entreprise (ou dans tous les domaines si tu préfères) :

• Aligner ta stratégie : calendrier éditorial, vision, objectifs annuels, trimestriels, mensuels, tout ça contribue à aligner ta stratégie
• Résoudre les problèmes, autant que possible immédiatement et les anticiper

Avant de commencer la mise en place de cette démarche, poses toi les bonnes questions :

• Qu’est-ce que je veux améliorer ?
• Quels résultats j’espère obtenir ?
• Quels sont mes problèmes ?
• Sont-ils récurrents ?
• Comment puis-je les résoudre ?
• Etc…

Les 4 principes de l’amélioration continue

Comme je te l’ai dit plus haut, l’amélioration continue est un état d’esprit. C’est un état d’esprit qui vise à toujours vouloir faire mieux et à ne pas se satisfaire de ce qui existe déjà.

Pour une amélioration continue efficace, on ne peut agir que sur des choses mesurables. Il existe différents types d’actions s’appuyant sur des choses concrètes :

• L’action préventive : elle doit permettre d’anticiper un éventuel problème
• L’action curative : elle intervient juste après un problème, on le traite ce qui amène à la suivante
• L’action corrective : elle évitera la reproduction du problème

Celle qui doit attirer notre attention est bien sûr l’action préventive. Il existe plusieurs méthodes pour la mise en place de la démarche d’amélioration continue. Il faut savoir choisir la bonne méthode pour chaque problématique identifiée, cela peut demander parfois des ajustements quand on ne maîtrise pas complètement cette démarche. On peut aussi associer plusieurs méthodes afin d’être encore plus efficace. Et au fil du temps et de la pratique, tu seras à même d’identifier la méthode adéquate presque d’un seul coup d’œil 😋 !

La démarche d’amélioration continue est souvent représentée sous forme d’une roue, dite Roue de Deming ou PDCA.

Cette roue représente les 4 étapes essentielles au processus d’amélioration continue. Cette roue représente un cycle vertueux qui permet de répéter à l’infini les différentes actions.

Je vais citer ces 4 piliers assez rapidement car un article plus complet est en préparation sur le Roue de Deming.

Plan = P = Planifier

Il te faut planifier, prévoir des objectifs clairs et précis pour la mise en œuvre de nouveaux process ou la révision de process déjà en place. On parle ici d’objectifs SMART tant qu’à faire, c’est-à-dire

• Spécifiques, simples
• Mesurables
• Atteignables
• Réalisables
• Temporellement définis (avoir une Dead line)

👉 Un exemple : remets en question régulièrement tes pratiques pour éviter de stagner.

Do = D = Réaliser ou faire

Cette étape consiste à réaliser ce qui a été planifié dans l’étape précédente. Ce qui revient à dire que l’on met à exécution le plan défini. Elle peut s’appuyer sur tes documents, si tu as rédigé tes process.

👉 Un exemple : préfères 70 à 80 % d’amélioration visible immédiatement à 100 % d’amélioration demain ou après-demain ou…, ce qui va te ralentir dans le processus et te frustrer 😓.

Check = C = Vérifier

La mise en place d’indicateurs va t’aider à mieux chiffrer et suivre tes résultats : correspondent-ils à tes prévisions ? Tes objectifs sont-ils atteints ? A quelle hauteur ?

Ces indicateurs, que tu auras pris soin de définir dans la 1^ère étape, suivis dans un Dash Board te permettront :

• De prédire les écarts éventuels
• D’anticiper ces écarts
• D’être alerté rapidement en cas d’objectif non-atteint

👉 Un exemple : se remettre en cause est une bonne pratique pour trouver des écarts ou des objectifs non atteints ou partiellement atteints.

Act = A = Réagir

Si tu as constaté un ou des écarts, alors il est temps pour toi d’agir et d’améliorer en ajustant le plan d’action mis en place au début.

C’est lors de cette étape que tu vas mettre à jour tes documents, tes process et éventuellement communiquer ces changements à tes clients si ils sont impactés par ceux-ci.

Tu as aussi peut-être constaté qu’il te manquait des outils, des méthode sou des compétences. Tu dois donc prévoir de pallier à ces manques, avant de recommencer l’étape Plan.

👉 Un exemple : penser à comment faire au lieu de t’expliquer pourquoi tu ne peux pas faire !

▶️ Mon conseil :  En règle générale, nous nous focalisons sur l’étape Do, car il est plus facile de voir les choses avancer. Mais il ne faut pas négliger les autres étapes qui sont tout autant importantes.

Les outils de l’amélioration continue

Bien que l’amélioration continue soit surtout un état d’esprit, elle repose sur un certain nombre d’outils qui viennent t’aider à mettre en place l’amélioration continue, afin que cela rende la tâche plus simple.

Voici une liste non exhaustive des outils à ta disposition :

👉 Ishikawa (ou 5M) : elle permet l’identification de la source des problèmes et trouver les meilleures solutions.

👉 Les 5 « pourquoi ? » : il suffit de se poser 5 fois la question « pourquoi ? » face à un nouveau problème, afin de creuser au maximum celui-ci et de définir les actions à mettre en place.

👉 Brainstorming : c’est une solution de mise en commun des idées, bon ok quand tu es seul, le brainstorming c’est un peu plus compliqué.

👉 La méthode des 5S : méthode mise au point chez Toyota, elle repose sur 5 grandes actions : Trier, Ranger, Nettoyer, Standardiser et Maintenir. Pour plus d’infos sur cette méthode, va lire mon article « Comment augmenter sa performance » et pour la mettre en pratique, télécharge mon ebook ici.

Il existe d’autres méthodes comme la méthode Kanban, le Six sigma mais la liste serait trop longue et rendrait cet article indigeste. A toi de trouver celle qui te convient le mieux.

L’amélioration continue a-t-elle des limites ?

Je dirai que non ! en fait, les seules limites sont celles que tu te fixes !

Tes objectifs d’amélioration doivent réalistes et bien sûr correspondre à ton organisation, tes besoins.

Ne vise pas trop haut, n‘oublies la méthode des petits pas sinon tu risques d’être frustré et de ne pas voir les résultats de ton travail. Mais à contrario, ne vise pas trop bas car là aussi tu ne verras pas les résultats !

▶️ Mon conseil : Définis exactement le process que tu veux améliorer en 1^er et fixes toi des objectifs atteignables. Puis, renouvelles l’exercice pour le process suivant et ainsi de suite (la méthode des petits pas 😉).

Conclusion

Je pense que l’amélioration continue est bien plus qu’une démarche, c’est un état d’esprit qui doit te porter au-delà de tes objectifs, de tes ambitions. C’est une valeur qui est un véritable moteur pour un développement pérenne de ton entreprise.

C’est une méthode qui te permet de progresser tout en douceur, pour te permettre d’appréhender les changements sans risquer de te décourager ou d’avoir peur.

Boileau disait « Hâtez-vous lentement » et il avait raison, quand on avance lentement on a le temps de considérer les avantages et les inconvénients, de voir ses erreurs et d’avoir le temps de les corriger.

L’installation de nouveaux process, de nouvelles méthodes est essentielle et les faire progressivement  te permet de sortir de ta zone de confort tout en douceur.

Mettre en place une démarche d’amélioration continue est bénéfique pour ton entreprise. Elle permet de :

• Réduire les gaspillages
• Diminuer les coûts éventuels liés à la non qualité
• Repérer les dysfonctionnements
• Améliorer la qualité de ton entreprise

Cette démarche est applicable pour n’importe quelle partie de ton entreprise, à toi de choisir les outils qui te conviennent le mieux afin de tenir tes objectifs et d’avancer.