La démarche Qualité

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Aujourd’hui commence une série d’articles sur la démarche qualité avec tous les outils qualité qui vont t’aider pour ton entreprise.

Je commencerai donc par un petit historique et quelques définitions. D’abord parce qu’il faut bien commencer quelque part, mais aussi car il est plus facile de comprendre une démarche, et ce quelle qu’elle soit, en commençant par son histoire et son évolution et des définitions s’imposent parfois afin de mieux appréhender tous ces termes qui font parfois un peu barbare, non ❓

1        Historique de la démarche Qualité

Historique de la démarche qualité

Les différentes définitions du mot qualité et l’évolution du service qualité

1.1         Le mot qualité

Le mot Qualité vient du mot latin qualitas, qui peut être traduit par « manière d’être » ou plus simplement « qualité »

Il existe une multitude de définitions du mot qualité, en voici quelques exemples pris au hasard, enfin pour être tout à fait honnête pas vraiment 😉, mais vous allez juger par vous-même.

  • Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences, ISO 9000 : 2005, § 3.1.1
  • Etat, disposition, Aristote
  • Conformité aux exigences, Philip Crosby
  • Tout ce qui peut être amélioré, Masaaki Imai
  • Aptitude à l’emploi, Joseph Juran
  • Aptitude à satisfaire le client, Kaoru Ishikawa
  • Absence de défauts, Joseph Juran
  • Recherche de la satisfaction de toutes les parties concernées par une transaction, Yvon Mougin
  • Niveau d’excellence

Si on se base uniquement sur la définition du Larousse en ligne, la qualité c’est :

  • Aspect, manière d’être de quelque chose, ensemble des modalités sous lesquelles quelque chose se présente : Photographe attentif à la qualité de la lumière.
  • Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa nature, à ce qu’on en attend : Du papier de qualité moyenne.
  • Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne : Préférer la qualité à la quantité.
  • Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu’il correspond au mieux à ce qu’on en attend : Cette voiture a de nombreuses qualités.
  • Trait de caractère, manière de faire, d’être que l’on juge positivement : Qualités morales. Des qualités de cœur.
  • Condition sociale, civile et juridique de quelqu’un ; titre au nom duquel on agit : Décliner ses nom, prénoms, âge et qualité.

Mais la qualité c’est aussi une discipline à part entière. L’ISO 9000, la norme de référence du vocabulaire qualité des systèmes de management de la qualité la définit ainsi :

  • l’« aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet (produit, service,…) à satisfaire des exigences ».

Si on « traduit » ces différentes définitions, la Qualité c’est :

  • L’excellence des produits et services pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et conquérir de nouveaux marchés.
  • La performance des processus, du fonctionnement et de l’organisation (visant la conformité, organisant le changement à travers de projets, tournée vers la créativité) pour améliorer la productivité et plus largement piloter l’excellence opérationnelle des organisation privées et publiques.
  • Des pratiques managériales et des modes de coopération pour la satisfaction de toutes les parties prenantes, notamment les collaborateurs.

Au vu de toutes ces définitions, nous retiendrons surtout celle-ci :

Aptitude à satisfaire des exigences.

Tout le monde fait de la qualité, tout comme monsieur Jourdain faisait de la prose (Le Bourgeois Gentilhomme, Molière), mais vous ne le savez peut-être pas.

Chacun a son point de vue sur la qualité, personnel, parfois saugrenu, parfois surprenant, mais toujours intéressant.

En réalité, souvent, nous sommes contre la qualité mais, et oui car il y a un mais, nous avons tous conscience que la qualité est nécessaire voire indispensable.

Et si on faisait de la citation, ci-dessous un mantra, cela nous aiderait peut-être 😉.

🎯 La Qualité n’est pas une destination à atteindre, mais une recherche de l’excellence (« Le bonheur n’est pas une destination à atteindre, mais une façon de voyager », Margaret Lee Runbeck).

1.2         Le service qualité

Je vais commencer par vous raconter une petite histoire :

              Au temps du roi de Babylone Hammurabi (vers 1810 av. J-C., mort vers  1750 av. J-C), on peut retrouver dans son code l’une des plus anciennes traces écrites d’exigence de la qualité.

👉  Lorsqu’un architecte construit une maison et qu’un mur tombe, il devra consolider ce mur à ses frais propres.

👉  Si la maison s’effondre et que le propriétaire meurt, l’architecte est passible de mort.

Ce qui prouve que, déjà à cette époque-là, et ce pendant des siècles, la qualité faisait partie intégrante du travail de n’importe quel artisan. A ces différentes époques reculées et anciennes, la qualité était facilitée grâce au contact direct entre le client et l’artisan.

🏭 Au début de l’industrialisation, ce qui correspond donc au début de la production en série, est apparu la division du travail, c’est-à-dire la création de différents services comme la conception, l’inspection, la production etc…, mais aussi le début de la standardisation, soit la possibilité d’interchanger les pièces.

Le premier service d’ « Assurance Qualité » a été créé dans les années 1920, en 1924 exactement, dans la société Bell Telephone afin de mieux satisfaire le client. Ceux qui seront reconnus comme des précurseurs mondialement connus tel que Deming, Juran ou encore Shewhart ont créé et mis en place « la maîtrise statistique de la qualité ou pour employer un terme mieux connu « la démarche qualité ».

Mais bien sûr, comme dans tout nouveau système mis en place, il y a eut des excès. Un exemple ? dans la même société où a été créée la démarche qualité, on s’est rendu compte qu’on avait créé plus d’inspecteurs que nécessaire  et qu’ils étaient plus nombreux que… les employés sur machine 😂 !

Vouloir bien faire oui mais sans excès et en tout point garder commune mesure 😉.

Ce service d’inspection, jusqu’au début des années 1940, avait pour mission de vérifier la conformité des produits finis uniquement. Mais cela coutait cher car non seulement les vérifications étaient nombreuses mais peu efficaces car effectuées après la production.

Et lors de la Seconde Guerre Mondiale, cette mauvaise qualité après coup pouvait coûter chère, très chère puisqu’il s’agissait de vies humaines ⚰.

Dès lors, l’inspection s’installa à toutes les étapes de la production et certaines des exigences devinrent obligatoires (les premières normes américaines par prélèvements d’échantillonnage furent mises en place dans l’armée). On fît ainsi baisser les coûts de mauvaise qualité car les défauts étaient découverts avant la mise en production 💪 !

Dans les décennies qui suivirent, on vît l’apparition des services qualité, amélioration continue, de la prévention etc… . de nombreux outils et démarches ont aussi vu le jour : AMDEC, Kaizen, 5S, Pareto, Ishikawa, Gemba, etc…. Et ce système qualité qui se met en place englobe non seulement tous les services mais aussi l’ensemble des salariés d’une entreprise.

Afin de faire la différence, nous devons mettre en place des services de … qualité en plus d’avoir des produits quasiment parfait (nous savons tous que la perfection n’existe pas 😉).

Depuis les années 2000 et la nouvelle version de la norme ISO 9000, qui régit la qualité, on parle plutôt de management de la qualité. On simplifie sa structure, la satisfaction client devient prioritaire (mais n’est-ce pas normal 🤔 ?). mais on tend aussi à développer l’efficacité des processus et l’amélioration continue (j’en parlerai dans des articles futurs, promis 😊).

Au fur et à mesure des années, le service qualité se transforme en accompagnement de tous au sein d’une entreprise. Ce qui permet de mettre en place des processus efficaces, robustes au service de son entreprise et de ses clients. Le terme qualité disparaît un peu au profit de l’excellence, de la performance mais au final cela reste de la qualité.

Un schéma sera peut-être plus parlant pour visualiser cette évolution :

vers la démarche qualité
Evolution du service qualité au fil des années

As-tu appris quelque chose sur la démarche qualité aujourd’hui ? J’espère que oui car ce n’est que le début 😋.

N’hésite pas à commenter et à me dire ce que tu as appris.

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