La démarche Qualité, suite

Date

Date

La démarche qualité est à la fois simple à comprendre et complexe à expliquer. Afin que tu comprennes toutes les subtilités de cette thématique, je te propose un série d’articles sur ce sujet. Cela évitera que tu t’enfuis en courant.😋.

Avec cette série d’articles, tu comprendras pas à pas les subtilités de la démarche qualité.

1. La démarche qualité

Comme tu l’as très certainement compris, la démarche qualité est surtout un état d’esprit 🧠. Elle doit venir de la direction, lorsque tu fais partie d’une entreprise, et de toi, lorsque tu es seul maître à bord, mais c’est une évidence😋.

Tu dois donc définir ta politique qualité, c’est-à-dire les objectifs qualité 🎯 qui seront applicables dans ton entreprise.

Pour que la mise en place de ta démarche qualité soit bénéfique pour ton entreprise, il faut :

  • Qu’elle soit claire, que tous ses aspects soient bien définis et compris,
  • Que tu sois (et / ou tes collaborateurs) formé aux nouvelles tâches
  • Qu’éventuellement un service Qualité soit créé (c’est surtout valable pour les grandes entreprises),
  • Que dès qu’un problème de qualité survient, l’étudier afin de le résoudre
  • Et bien sûr, être à l’écoute de ses clients et tenir compte de leurs avis et commentaires.

C’est ce que l’on appelle « le système de management de la qualité » ou pour simplifier le « SMQ ».


2. Le Système de Management de la Qualité

Le SMQ doit permettre d’améliorer la satisfaction de tes clients, l’efficacité de tes process et amener de la sérénité dans ta vie d’entrepreneur.e.

En améliorant en continu l’efficacité de ses process, on améliore la relation clients mais aussi notre productivité.

Il existe des à priori, beaucoup (beaucoup trop selon moi☺️) d’à priori au sujet de la qualité.

Tout le monde pense que la qualité coûte cher, très cher mais lorsque l’on se penche sur le sujet, on se rend vite compte que c’est surtout la non-qualité qui coûte cher.

En effet, si les process ne sont pas fiables et robustes, cela peut s’avérer coûteux pour ton entreprise. Si le client n’est pas satisfait par tes produits / services, il sera en droit de te demander de changer son produit et donc pour toi, cela signifie, produire à nouveau car ton stock va diminuer et déchets plus nombreux à traiter, ou pire, il ira voir la concurrence et ne reviendra plus chez toi 😱 !

👉 Le prix s’oublie. La qualité reste (Les tontons flingueurs, Michel Audiard 🎥)

Le SMQ est régit par des principes fondamentaux. Ils sont au nombre de 7.

Un petit schéma peut-être pour commencer, avant de les voir en détail chacun :

Les 7 principes du système de management de la qualité

Ces principes vont t’aider à mettre en place des processus robustes et fiables et qui augmenteront ta performance. Ces principes fondamentaux sont décrits dans la norme ISO 9001 : 2015, je t’invite à les consulter si tu veux approfondir cette notion. En voici toutefois un bon résumé qui peut déjà te permettre de mieux comprendre et appréhender ces principes.

Voyons maintenant d’un peu plus près ces principes. Je ne les présente pas par ordre de priorité.

En effet, leur importance  dépend de chaque entreprise et celle-ci peut évoluer au fil du temps en fonction de nouveaux objectifs, de nouvelles opportunités.

Pour chaque principe, tu trouveras son explication mais aussi quels sont ses bénéfices et quelles sont les actions que tu peux mettre en place afin d’améliorer tes performances.

3. Les 7 principes de Management

3.1. Orientation client en démarche qualité

L’objectif principal du SMQ est de satisfaire les exigences de vos clients et même d’aller au-delà de leurs attentes et demandes. Lorsque vos engagements, vos performances sont fiables alors vos clients vous font confiance et ont envie d’acheter vos produits et / ou services, et de renouveler ce partenariat. Bien comprendre les besoins, les attentes de vos clients permet d’améliorer sans cesse vos processus et vos performances.

Les bénéfices

✔ Augmentation de la valeur de vos produits et / ou services

✔ Augmentation de la satisfaction de vos clients

✔ Amélioration et l’augmentation de la fidélité de vos clients

✔ Amélioration de l’image de votre entreprise

✔ Augmentation de vos revenus bien sûr

✔ Acquisition de nouveaux clients par la recommandation de vos clients et par la notoriété de votre entreprise.

Les actions possibles

✔ Identifier des clients directs ou indirects

✔ Comprendre les besoins et attentes de vos clients présents ou futurs

✔ Lier vos objectifs aux besoins de vos clients

✔ Communiquer les besoins de vos clients dans votre entreprise

✔ Planifier, concevoir, produire les produits et / ou services afin de répondre aux besoins de vos clients

✔ Mesurer et surveiller la satisfaction de vos clients

✔ Gérer les relations avec vos clients avec intérêt, empathie, gentillesse et fermeté

3.2. Leadership

Dans une entreprise, ce sont les dirigeants, à tous les nouveaux qui définissent les objectifs qualité. Ils doivent sensibiliser, encourager et former toutes les personnes de l’entreprise. Ils doivent faciliter l’apprentissage de la qualité ainsi que sa mise en place à travers des formations, des mises en pratiques ou tout autre manière de faire de leur choix mais toujours dans l’objectif d’impliquer chacun.

Les bénéfices

✔ Augmentation de l’efficacité

✔ Meilleur coordination des processus

✔ Amélioration de la communication entre tous les services de votre entreprise

✔ Développement et amélioration des résultats

Les actions possibles

✔ Communiquer votre stratégie, votre mission et vos processus en interne

✔ Soutenir et partagées vos valeurs, votre éthique

✔ Etablir de la confiance et de l’intégrité

✔ S’assurer de montrer l’exemple à travers vous

✔ Former et fournir les ressources nécessaires pour

✔ Motiver, encourager et reconnaître la valeur de vos équipes

3.3. Implication du personnel

Pour une entreprise, avoir du personnel impliqué, compétent et habilité est essentiel afin de maintenir ses valeurs mais surtout pour contribuer à l’amélioration de ses produits et / ou services et à participer à la notoriété et donc à l’attrait de nouveaux clients et à la fidélisation des clients.

En respectant et en impliquant chaque membre de son personnel (que celui-ci soit de 1, 2 ou 1000 personnes), on permet à nos valeurs de rayonner. Pour cela la reconnaissance, la formation facilitent grandement leur implication.

Les bénéfices

✔ Meilleur compréhension des objectifs qualité

✔ Amélioration de la motivation

✔ Amélioration du développement personnel

✔ Amélioration de la satisfaction (personnel, clients)

 ✔ Amélioration de la confiance

Les actions possibles

✔ Communiquer pour améliorer la compréhension

✔ Encourager la collaboration

✔ Faciliter le partage des connaissances

✔ Permettre au personnel d’oser partager ses idées

✔ Reconnaître les efforts et les propositions

✔ Permettre une meilleure auto-évaluation

Et si je m’arrêtais là pour aujourd’hui, non ?

Je n’ai fait que survoler bien entendu ces premiers principes pour que tu en aies une vue générale.

Il te faut surtout retenir que ces principes peuvent être appliqués de différentes manières.

Tu peux appliquer ces principes en fonction de tes objectifs, car ce sont eux qui vont te guider.

Si tu as raté le début 👉 La démarche qualité

N’hésite pas à me laisser un commentaire 💬 ou à me contacter 📧, j’adore parler qualité 😋

pour bien commencer

Un contenu gratuit sur la qualité, rien que pour toi !

Tu es désormais convaincu de la nécessité de mettre en place une démarche qualité pour organiser ton entreprise efficacement et sereinement ? Je te dévoile gratuitement tous les secrets de la méthode 5S, pour commencer à instaurer rigueur et qualité dans ton entreprise.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.