La démarche qualité, c’est un peu comme un jeu de piste passionnant, facile à comprendre mais parfois difficile à expliquer. Ne t’en fais pas, je suis là pour t’aider à décoder tous les mystères de ce sujet. Alors, reste avec moi et ne pars pas en courant, STP 🙏
Je continue donc la série d’articles sur le sujet afin de t’accompagner pas à pas à travers les subtilités de la démarche qualité.
1. La démarche qualité
Comme tu l’as très certainement compris, la démarche qualité est surtout un état d’esprit 🧠. Elle doit venir de la direction, lorsque tu es salarié, et de toi, lorsque tu es seul maître à bord, mais c’est une évidence 😋.
Tu dois donc définir ta politique qualité, c’est-à-dire fixer des objectifs clairs 🎯 qui seront applicables dans ton travail.
Pour que ta démarche qualité soit bénéfique pour toi, il y a quelques points importants à prendre en compte :
- Clarté : tout doit être bien défini et compris.
- Formation : tes collaborateurs, si tu en as, et toi, devaient être formés aux nouvelles tâches.
- Service Qualité : Si tu as une entreprise plus importante, la création d’un service qualité peut être une bonne idée. Cependant, si tu es seul(e) aux commandes, tu devras jongler avec toutes les responsabilités par toi-même.
- Résolution des problèmes : dès qu’un problème qualité survient, il faut l’étudier afin de le résoudre le plus rapidement possible
- Écoute des clients : sois à l’écoute de tes clients et tiens compte de leurs avis et commentaires. Un customer care impeccable permet de fidéliser ses clients.
Tout ce que je viens de t’expliquer ci-dessus s’appelle le « système de management de la qualité » ou simplement le « SMQ« .
Et si on en parlait un peu ? Non parce que je me doute que ça doit te paraître juste WTF ce truc 😂.
Allez viens je t’embarque avec moi pour la suite !
2. Le SMQ
Ton allié qualité, le SMQ est là pour améliorer la satisfaction de tes clients, rendre tes process plus efficaces et rendre ta vie d’entrepreneur.e plus sereine.
En améliorant en continu l’efficacité de tes process, tu améliores la relation avec tes clients et tu deviens plus productif.
Il y a beaucoup de préjugés (trop selon moi 😋) sur la qualité. Tout le monde pense que ça coûte un bras. Mais si on y regarde de plus près, c’est surtout la non-qualité qui coûte le plus cher.
💭 Imagine, tu tiens une boutique de bougies parfumées. Tu es très fier/fière de tes produits, tu les trouve formidables. Oui, mais voilà, tu as choisi des matières un peu moins chères pour limiter tes coûts et pour avoir un CA plus important. Et là, un détail sur lequel tu n’as voulu/pu te pencher te revient en pleine figure : tu n’as pensé à vérifier que tes bougies, dont tu es très fier/fière je te rappelle, ne contenaient aucun allergène !
D’un seul coup, tu as un, puis plusieurs client.e.s viennent râler et demandent à être remboursés car leur femme/enfant/mari est malade voire pire !
Les économies que tu as voulu faire sur la qualité, pour limiter les coûts sont en train de te revenir 2 ou 3 fois plus chères que si tu avais choisi dès le départ des matières de meilleure qualité.
Il ne faut donc pas se mentir, la qualité, c’est la vie !
En effet, des progression peu fiables et fragiles peuvent coûter chers à ton activité.
Si tes clients ne sont pas satisfaits de tes produits ou services, ils pourraient te demander de les remplacer. Et pour toi, cela signifie soit produire à nouveau, ce qui diminue ton stock et génère plus de déchets, soit, pire encore, ils pourraient aller voir la concurrence et ne plus revenir chez toi 😱 !
Le prix s’oublie, mais la qualité reste !
Les Tontons Flingueurs, Michel Audiard
Pour en revenir plus en détail sur le SMQ, il est basé sur 7 principes fondamentaux.
Ces principes vont t’aider à mettre en place des process solides et fiables qui vont améliorer ta performance. Ils sont décrits dans la norme ISO 9001:2015, si tu veux en savoir plus.
Oui oui, je sais lire une norme, c’est comme lire… un manuel d’instructions pour assembler un télescope astronomique dans le noir complet ! Entre les termes techniques indéchiffrables et les références croisées, on se retrouve perdu dans l’espace intersidéral des réglementations. Mais je suis prête à explorer cet univers complexe, pour t’aider à mieux les comprendre et les intégrer.
Maintenant, plongeons un peu plus dans ces principes. Je ne les présente pas dans un ordre précis, car leur importance dépend de chaque freelance et peut évoluer avec le temps en fonction de nouveaux objectifs et opportunités.
Pour chaque principe, je vais t’expliquer son sens, les bénéfices qu’il peut t’apporter et les actions que tu peux entreprendre pour améliorer tes performances.
3. Les 7 principes du SMQ
3.1. Orientation client en démarche qualité
Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.
Sam Walton (fondateur de Wal-Mart)
Place tes clients, toujours, au cœur de ta démarche qualité.
L’objectif principal du SMQ est de satisfaire les exigences de tes clients, voire de dépasser leurs attentes. Lorsque tu es fiable dans tes engagements et performances, tes clients te font confiance et ont envie d’acheter tes produits ou services. Ils sont prêts à renouveler leur partenariat avec toi. Comprendre leurs besoins et attentes te permet d’améliorer constamment tes processus et tes performances.
Les bénéfices
✔ Valorisation de tes produits ou services
✔ Augmentation de la satisfaction de tes clients
✔ Fidélisation accrue de tes clients
✔ Amélioration de l’image de ton entreprise
✔ Augmentation de tes revenus, bien sûr !
✔ Acquisition de nouveaux clients grâce aux recommandations et à la notoriété de ton entreprise.
Les actions possibles
🚀 Identifie tes clients directs ou indirects.
🚀 Comprends les besoins et attentes de tes clients actuels et futurs.
🚀 Relie tes objectifs aux besoins de tes clients.
🚀 Communique les besoins de tes clients au sein de ton entreprise.
🚀 Planifie, conçois et produit tes produits ou services en réponse aux besoins de tes clients.
🚀 Mesure et surveille la satisfaction de tes clients.
🚀 Gère les relations avec tes clients avec intérêt, empathie, gentillesse et fermeté.
3.2. Leadership
Le leadership : c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire.
Dwight Eisenhower
Sois le leader de ta qualité.
En tant que freelance, tu es le dirigeant de ta propre entreprise. Tu dois donc définir les objectifs qualité et sensibiliser, encourager et former toutes les personnes impliquées dans ton travail. Il est essentiel de faciliter l’apprentissage de la qualité à travers des formations, des mises en pratique et tout autre moyen qui t’inspire, le tout dans le but d’impliquer tout le monde.
Les bénéfices
✔ Augmentation de ton efficacité
✔ Meilleure coordination des process
✔ Amélioration de la communication entre tous les services de ton entreprise
✔ Développement et amélioration des résultats
Les actions possibles
🚀 Communique ta stratégie, ta mission et tes process en interne.
🚀 Soutiens et partage tes valeurs et ton éthique.
🚀 Établis la confiance et l’intégrité.
🚀 Montre l’exemple à travers tes actions.
🚀 Forme et fournis les ressources nécessaires.
🚀 Motive, encourage et reconnais la valeur de tes équipes.
3.3. Implication du personnel
Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends.
Benjamin Franklin
Mobilise tes forces vives.
Pour un freelance qui a des salariés/freelances, avoir des salariés/freelances impliqués, compétents et habilités est essentiel pour maintenir tes valeurs et contribuer à l’amélioration de tes produits ou services. En respectant et en impliquant chaque membre de ton équipe, même s’il s’agit uniquement de toi seul, tu permets à tes valeurs de briller. La reconnaissance et la formation favorisent grandement leur implication.
Les bénéfices
✔ Meilleure compréhension des objectifs qualité
✔ Amélioration de la motivation
✔ Développement personnel amélioré
✔ Satisfaction accrue (personnelle et de tes clients)
✔ Renforcement de la confiance
Les actions possibles
🚀 Communique pour améliorer la compréhension.
🚀 Encourage la collaboration.
🚀 Facilite le partage des connaissances.
🚀 Permets à tes salariés/freelances de partager librement leurs idées.
🚀 Reconnais les efforts et les propositions.
🚀 Favorise une meilleure auto-évaluation.
Et voilà, je vais m’arrêter là, car ce n’est pas un sujet simple et facile à aborder. Bien sûr, j’ai seulement survolé ces premiers principes pour te donner une vision globale.
Retiens surtout que ces principes peuvent être appliqués de différentes manières. Tu peux les adapter en fonction de tes objectifs, car ce sont eux qui te guideront.
Poursuis ton voyage qualité en commençant par le premier article passionnant, « La qualité : un atout majeur pour les freelances« . C’est le point de départ de cette série qui t’ouvrira les portes vers une démarche qualité fructueuse.
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